¿Qué tan buenos son los nuevos derechos de viajeros?

La entrega del día de hoy versa sobre un tema que ha cobrado bastante importancia en nuestro país desde la reforma a la Ley de Aviación Civil (LAC) y a la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC). Estamos hablando de los nuevos derechos de los consumidores como usuarios de empresas aéreas de transporte, cuya discusión se reavivó con el reciente paro de pilotos de Aeroméxico Connect.

Si nos siguen en redes sociales, habrán visto que ya la semana pasada lanzamos un video en Facebook explicándoles qué hacer si fueron afectados por dicho paro de pilotos. Esto fue lo que les dijimos:

1.   Pedir una indemnización directamente a la aerolínea; y
2.   Si la aerolínea no responde, exigir tal indemnización vía la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO);

Estas dos opciones forman parte de las nuevas reformas realizadas a la Ley de Aviación Civil y a la Ley Federal del Consumidor.

Si bien es cierto que desde antes de la reforma las aerolíneas debían indemnizar a los pasajeros afectados por operaciones de la propia aerolínea, las nuevas disposiciones ‘fortalecen’ los derechos de los consumidores y contemplan sanciones severas para las aerolíneas que incumplan los términos del contrato; es decir, que incumplan los términos del boleto de avión.

La mayoría de estas nuevas disposiciones han sido muy debatidas y criticadas entre expertos de la materia desde antes de que se aprobara la reforma. Desafortunadamente, la reforma se aprobó en sus términos y entró en vigor el pasado mes de junio de 2017. Sin embargo, apenas el 31 de octubre empezaron a implementarse las disposiciones relativas a las compensaciones e indemnizaciones, ya que se otorgó un periodo de gracia a autoridades y aerolíneas para que armonizaran sus políticas con las nuevas reformas.

Con este antecedente, Aeroméxico deberá indemnizar a los siete mil pasajeros que se vieron afectados por el paro de pilotos el pasado 28 de noviembre, bajo los términos de la nueva legislación.

¿Cuáles son esos términos? Veamos:

1.   Si la demora es menor a una hora, cada aerolínea decidirá la forma de compensación a sus pasajeros.
2.   Si la demora es mayor a dos horas pero inferior a cuatro, se aplicarán descuentos para vuelos posteriores y descuentos en alimentos y bebidas. Los descuentos para vuelos no podrán ser inferiores al 7.5% del precio del boleto, y los descuentos en alimentos y bebidas serán determinados por la propia aerolínea.
3.   Si la demora es mayor a cuatro horas o el vuelo es cancelado, se le dará a escoger al pasajero entre:
   1. Reembolso del precio total del boleto;
   2. Ofrecerle transporte sustituto en el primer vuelo disponible y proporcionarle alimentos y alojamiento; o
   3. Transportarlo en cualquier otra fecha que elija el pasajero

En todos los casos, la aerolínea dará acceso a llamadas y correos electrónicos a los pasajeros afectados.

Ahora, viendo lo anterior desde el punto de vista del consumidor, ustedes dirán “Ei, pero si esos términos están muy bien.” A lo cual nosotros responderemos, “mmm, pues no.”

Si bien es cierto que algunas de las nuevas reformas se agradecen, como el hecho de que se otorgue acceso a correos electrónicos y llamadas, o que se informe oportunamente a los pasajeros de cambios en sus itinerarios de vuelo, las disipaciones relativas a compensaciones e indemnizaciones son severas e injustas, afectando, en última instancia, al propio consumidor.

¿Y por qué son injustas? Porque en la gran mayoría de los casos, los retrasos de los vuelos en nuestro país no son imputables a las aerolíneas, sino a la mala infraestructura de los aeropuertos. Inclusive, la Asociación Internacional de Transporte Aéreo (o IATA por sus siglas en inglés), sacó este comunicado en el que reconoce que las fallas estructurales del Aeropuerto Internacional de la Ciudad de México (AICM), retrasan el crecimiento de la industria aérea de nuestro país.

El mismo comunicado añade que debido a esto, el AICM ha tenido que manejar slots (tiempo del que dispone un avión para realizar cierto trayecto) en horarios inconvenientes para los pasajeros debido a la escasa capacidad del aeropuerto (en otro artículo veremos la regulación jurídica de los slots).

Bajo esa lógica, resulta injusto que las aerolíneas paguen multas que pueden alcanzar cifras millonarias por causas imputables a las instancias gubernamentales responsables de mantener en buenas condiciones nuestros aeropuertos.

Y resulta aún más injusto, si las compañías aéreas de transporte tienen que subir los precios de los boletos de avión para amortiguar el golpe financiero ocasionado por las nuevas medidas.

Ya el Vicepresidente regional para las Américas de la IATA había expresado que los términos de la reforma no solo aumentarían los precios de los boletos de avión, sino también incrementarían las cancelaciones de vuelos, como ya ocurre en Estados Unidos debido a una legislación similar.

Así pues, queridos lectores, a pesar de todas las advertencias alrededor del contenido de las reformas, será “sobre la marcha” que se irán conociendo los resultados prácticos de estas medidas, tal y como lo dijo como la Subsecretaria de Transporte.

Pero si sobre la marcha tienen algún problema como usuario, no duden en acudir a su Abogado Sin Corbata más cercano (o sea, nosotros).

*Nota de agradecimiento: Gracias a nuestros amigos, Saúl Reza Arcelus de En El Aire y el Dr. Rodrigo Soto Morales, por su orientación aeronáutica en este tema.

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